"The Happy Shopper" - Ein Mysterium?

"Eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % kann die Profitabilität eines Unternehmens um 75 % steigern*."

Egal ob Treuepunkte, Kundenkarten oder Bonusaktionen: In Deutschland wird kräftig in Kundenbindungsprogramme investiert. Mit Erfolg, denn immerhin drei Viertel der Shopper nutzen mindestens ein Treueprogramm. Das ist wesentlich höher als der europäische Durchschnitt, wie eine Studie von Acquisa zeigte. Doch was wollen Kunden wirklich? Wir haben die Top-5 Erfolgsfaktoren, wie aus Ihren Kunden "Happy Shoppers" werden. 

1. Erlebnis schlägt Preis

Es hat sich gezeigt, dass das Shoppingerlebnis für Kunden eine weitaus wichtigere Rolle spielt als der Preis. In einer Studie von Walker kam hervor, dass 86 Prozent der Shopper bereit sind, signifikant mehr für ein Produkt zu bezahlen, wenn das Einkaufserlebnis stimmt. Wichtig ist nicht, das beste Produkt oder den besten Preis zu haben, sondern in den Köpfen der Kunden hängenzubleiben. 84 Prozent der Unternehmen würden sich selbst als führend in Sachen Einkaufserlebnis bewerten, aber lediglich jedes fünfte Unternehmen wird von Kunden als erlebnisorientiert wahrgenommen. Finden Sie den Fehler? 

Quelle: CRMAA

2. Aus Kunden werden Fans

Untersuchungen haben gezeigt, dass ein positiver Net Promoter Score in deutlichem Zusammenhang mit einem profitablen Wachstum des Unternehmens steht. Außerdem ist niemand besser qualifiziert, dem Unternehmen zu sagen, was es verbessern soll, als die eigenen Kunden. Die Verwendung eines Net Promoter Scores hilft jedem Unternehmen, seine Prozesse, Mitarbeiter, Produkte und die gesamte Customer Journey langfristig zu verbessern. 

3. Service auf Abruf

Eine Studie von Gartner fand heraus, dass 2020 85 Prozent aller Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen ohne zwischenmenschlichen Kontakt stattfinden werden. Wieso? Weil Millenials einfach nicht mehr gerne telefonieren. Sie teilen Probleme mit einem Chatbot, falls nötig. Aufdringlicher "Service" per Telefon oder im stationären Handel wird in Zukunft nicht mehr gern gesehen sein. Beim Service gilt: Qualität vor Quantität. Wenn ein Problem auftritt, ist professionelle Hilfe gefragt, sonst nicht. 

4. Nahtlose Customer Journey

Mehr als die Hälfte der Kundeninteraktionen finden auf verschiedenen Kanälen statt. Dieser Umstand macht es schwieriger denn je, die Customer Journey fehlerfrei zu tracken. Die Kunden erwarten nahtlose Übergänge zwischen Devices und Interaktionen. Die einzelnen Steps der Customer Journey müssen nahtlos aufeinander abgestimmt und personalisiert sein, damit sich der Kunde besonders fühlt. Ein Beispiel für schlechte Omnichannel-Erfahrung könnte sein, wenn ein Kunde am Desktop ein spezielles Promotion-Angebot sieht, dann auf ein mobile Device wechselt und das Angebot dort nicht mehr verfügbar ist. 

 5. Der Kunde weiß am besten, was er will

Die meisten Unternehmen glauben, genau zu wissen, was ihre Shopper wollen. Teilweise investieren sie blind in Kundenbindungsmaßnahmen, ohne sie nicht durch die wichtigsten Anprechpartner zu überprüfen: die Kunden. Kundenbindungswerkzeuge bringen nichts, wenn sie vom Kunden nicht als attraktiv wahrgenommen werden, bzw. wenn sie überhaupt nicht wahrgenommen werden. Um das zu verhindern, gilt vor allem eines: Tracking, Tracking, Tracking - und das am besten durch die Augen der Kunden. Das geht zum Beispiel mit Hilfe von Mystery Shopping. Lesen Sie in unserer exklusiven Case Study, wie eine große deutsche Supermarktkette die Kundenzentrierung durch den Einsatz von Mystery Shopping erfolgreich umgesetzt hat. 

*Quelle: Bain & Company