Pollenzeit: Apotheken als erste Anlaufstelle?

Passend zu diesem Thema haben wir uns gefragt, ob digitale Apotheken den Erfolg der stationären Handelslandschaft (die mit über 18.000 Standorten immerhin die größte in Deutschland ist) gefährden. Was wünschen sich die Patienten, eine 24/7 digitale Apotheke oder eine Wohlfühloase mit persönlicher Beratung vor Ort? Antworten darauf gibt's in unserer Studie, die wir mit knapp 700 Befragten durchgeführt haben. 

 

 

Ergebnis: Deutsche Apothekenbesucher gehen nach wie vor nur bei konkretem Bedarf in die Apotheke. Fast ein Drittel der Befragten gab an, eine Apotheke nur bei Krankheit aufzusuchen. Dabei holen sie meistens nur verschriebene Medikamente ab bzw. kaufen gezielt rezeptfreie Artikel. Gerade einmal sechs Prozent geben die Beratung als Hauptgrund für ihre Apothekenwahl an. Finstere Zeiten für stationäre Apotheken, wenn es zukünftig ausschließlich um Convenience geht. 

Stellt man die Verbraucher jedoch vor die Qual der Wahl und bietet ihnen zwei unterschiedliche Apotheken-Zukunftsszenarien an, stehen nicht alle Zeichen auf „online“. So mussten sich die Umfrageteilnehmer zwischen einer 24/7-Apotheke, in der alle rezeptfreien Medikamente sofort und überall verfügbar sind, oder einer Wohlfühlapotheke mit individueller Gesundheitsberatung und interaktiven Erlebnissen entscheiden. Das Ergebnis war überraschend ausgeglichen: die knappe Mehrheit (53 Prozent) entschied sich für das 24/7-Konzept, während 47 Prozent angaben, Wohlfühlservices in der Apotheke der Zukunft nutzen zu wollen.

Beim Thema Gesundheit ist nicht jede neue Technologie gern gesehen

Während die Mehrheit Chatbots und digitale Screens mit Symptomerkennung ablehnen, können sich Apothekenbesucher vorstellen, Medikamente zukünftig innerhalb einer Stunde nach Hause zu bestellen oder sich in einer Apotheke künftig zu Gesundheitsthemen beraten zu lassen. Aber egal, auf welches Pferd Hersteller und Apotheken in Zukunft setzen, es gilt, im gesättigten Marktdschungel aufzufallen und Shopper für die eigene Leistung zu begeistern. Das Problem: Wie die Services oder Produkte am Ende bei Kunden ankommen, wird im Vorfeld oft nur unzureichend getestet. Und die Frage, warum es häufig gar nicht erst zu einem Kauf kommt, kann erst Wochen nach dem eigentlichen Ereignis beantwortet werden.

 Marktforschung 3.0 funktioniert auch in Apotheken

Wieso also nicht die Marktforschung ins 21. Jahrhundert katapultieren und sich dabei vorhandener Infrastrukturen bedienen? Nahezu alle Menschen in Deutschland besitzen ein Smartphone und sind zu jeder Zeit vernetzt. In den Shoppern und ihren mobilen Geräten steckt enormes Potenzial. Ähnlich wie bei AirBnB Mietwohnungen oder bei Uber Privatautos stellen sie eine bestehende Infrastruktur dar, auf die zurückgegriffen werden kann. Da die meisten Menschen ohne iPhone und Co. ohnehin nur selten das Haus verlassen, ist es nur logisch, Shopper für die mobile Marktforschung zu nutzen. So kann erstmals Marktforschung entlang der gesamten Customer Decision Journey durchgeführt werden. Denn wer ist näher am eigenen Kaufprozess dran als der Shopper selbst?

Dieses Konzept des Crowdsourcings ist im Lebensmitteleinzelhandel schon seit ein paar Jahren Gang und Gebe. Langsam findet es auch Anwendung in der anzahlmäßig größten deutschen Handelslandschaft: den Apotheken. Die Anwendungsbereiche sind sehr vielfältig: Ist der Service gut? Wird in der Apotheke bei bestimmten Symptomen das richtige Produkt empfohlen? Informationen zur Umsetzung am physischen Point of Sale sind durch mobile Marktforschung auch ohne Außendienst möglich. Es besteht neben simulierten Verkaufsgesprächen (Mystery Shopping) außerdem die Möglichkeit, dass Shopper Produkte von zuhause aus testen und direkt Feedback zur Wirkung geben.

Relevante Insights durch die Augen der Apothekenbesucher 

Die Informationen, die Shopper mittels App generieren, sind nicht nur relevant, sondern auch valide, da sie verschiedene Customer-Journey-Prozesse einfangen und bewerten können. Innerhalb weniger Stunden können daher bereits erste Shopper Insights zu Fragestellungen rund um spezifische Marken, Einstellungen und Kaufverhalten gewonnen werden – in Echtzeit und nach Zielgruppen segmentiert.

Crowdbasierte Marktforschung ist eine Methode, die aus Patienten Shopper macht und so relevante Insights liefert, die dabei helfen, die Interaktion mit dem Produkt oder der Apotheke zu optimieren. Nur so können Zukunftstrends rechtzeitig erkannt und schnellstmöglich auf neue Umstände reagiert werden.

 * Zur Studie: Von den Teilnehmern waren knapp 53 Prozent männlich und 47 Prozent weiblich. 38,4 Prozent waren 18 bis 29 Jahre alt, 49 Prozent 30 bis 49, 8 Prozent 50 bis 64 und 4,6 Prozent waren älter als 65 Jahre