Achtung, Mystery Shopper!

Mystery Shopping ist ein Thema, worüber es schon viele Artikel gegeben hat. Nichtsdestotrotz sieht es oftmals so aus, als hätten noch nicht alle Unternehmen das große Potenzial dieser Form von Marktforschung erkannt. Das kann auf die negative Verbindung zurückgeführt werden, die in den Köpfen von vielen besteht, wenn sie ans Thema Mystery Shopping denken. Außerdem wissen viele nicht, welche Daten generiert und Ergebnisse dadurch erwartet werden können. 

Haben Sie vielleicht schon einmal darüber nachgedacht, Mystery Shopping für Ihre Firma einzusetzen, sich dann aber dagegen entschieden, weil das Thema zu stark negativ belastet ist? Oder sind Sie vielleicht interessiert in Mystery Shopping, wissen aber nicht genau, was man damit alles machen kann? 

Hier gibt's die Antworten! 

Was ist Mystery Shopping?

Mystery Shopping ist einer von vielen Ansätzen, um Konsumenten-Erfahrungen besser zu verstehen. Es ist die Aufgabe eines Mystery Shoppers, Daten für spezifische Aufgaben zu sammeln und diese Ergebnisse dann an die auftraggebende Firma zurückzuspielen. So können beispielsweise die Freundlichkeit der Mitarbeiter oder die Sauberkeit in einem Verkaufslokal getestet werden. 

Wenn man sich also dazu entschließt, Mystery Shopper zu beauftragen, ist es wichtig, gewisse Standards zu haben, die getestet werden sollen. Außerdem müssen diese Standards vorab genau kommuniziert und von allen Mitarbeitern zur Kenntnis genommen worden sein. Mystery Shopping zeigt dann auf, welche Standards nicht vollständig eingehalten werden, und woran zukünftig gearbeitet werden kann. 

Wer kann als Mystery Shopper arbeiten?

Im Prinzip kann jeder als Mystery Shopper arbeiten, aber natürlich reicht es nicht, einfach nur in einen Shop zu gehen, etwas zu kaufen und danach eine Bewertung abzugeben. Mystery Shopper werden meistens für einen bestimmten Zweck rekrutiert. In den meisten Fällen passiert das über eine spezielle Mystery Shopping Agentur; Aber natürlich gibt es auch Firmen, die über einen eigenen Pool an Mystery Shoppern verfügen. Bevor einer dieser Mystery Shopper einen Laden betritt, erhält er ein umfangreiches Briefing. 

Idealerweise sollten Mystery Shopper undercover bleiben, und nicht als solche erkannt werden, während sie Aufträge ausführen. Sie sollen sich so verhalten, wie jeder andere Kunde, außer das auftraggebende Unternehmen verlangt etwas anderes. Das Ergebnis, das sie nach einem Auftrag abliefern, ist total objektiv und spiegelt die Situation im getesteten Laden wider. Deshalb kann Mystery Shopping auch als "Audit" gesehen werden. 

Was jedoch nicht außer Acht gelassen werden darf: Mystery Shopping ist keineswegs ein Ersatz für andere Audits, wie beispielsweise Lebensmittelsicherheit oder Finanz-Reportings. Es ist wichtig, dass diese Überprüfungen zusätzlich durch professionelles Personal abgedeckt wird. 

Warum ist Mystery Shopping so wichtig? 

Für jedes erfolgreiche Unternehmen ist Konsistenz und das Einhalten des Markenversprechens enorm wichtig. Das ist heutzutage noch viel wichtiger, da der Wettbewerb ständig steigt und Konsumenten durch das Internet leicht Zugriff auf Informationen über Produkte oder Marken erlangen können. Und umso größer das Unternehmen, umso schwieriger ist es, die Standards von jeder einzelnen Filiale zu überprüfen. Und hier kommt Mystery Shopping wieder ins Spiel. 

Abb. 1: Der ideale Verkaufsberater (Studie: Zukunft des Einkaufens)

Doch erst gilt es, mit den falschen Annahmen aufzuräumen, mit denen die Methode behaftet ist. Die erste ist, dass Mitarbeiter direkt gefeuert werden, nachdem nicht standardkonformes Verhalten festgestellt wurde. Das ist allerdings nicht der Fall: Mystery Shopping sollte nur als objektives Feedback dienen, wonach die Standards schrittweise verbessert und angepasst werden, um das Kundenerlebnis zu maximieren. Die zweite Annahme ist, dass Mystery Shopping mit hohen Kosten verbunden ist und daher nur für große Unternehmen geeignet. Auch das ist nicht richtig. Denn hier kann mobiles Crowdsourcing zum Einsatz kommen, denn kleine Aufträge können auch von nicht trainierten Mystery Shoppern durchgeführt werden, wenn sie ein ausgiebiges Briefing erhalten. 

Lesen Sie hier, wie Mystery Shopping durch mobiles Crowdsourcing funktioniert

Alles in allem ist zu sagen, dass Mystery Shopping viel mehr kann, als das schlechte Image zu glauben vermag. Mystery Shopping ist ein nützliches Tool, um die Unterschiede zwischen Soll- und Ist-Zustand aufzuzeigen und Standards schrittweise anzupassen. Wenn Mystery Shopping also gut ausgeführt wird, bleibt vom negativen Image nicht mehr viel übrig.